Tu negocio, en regla frente al consumidor
Toda la guía sobre el Libro de Reclamaciones Virtual en Perú: quién está obligado a tenerlo, qué exige la ley y cómo cumplir sin dolores de cabeza ni multas de INDECOPI.
Registro de reclamo N° 000482
¿Qué es un Libro de Reclamaciones Virtual?
El equivalente digital del cuaderno físico que la ley exige en todo negocio: un canal formal para que un consumidor deje constancia de un problema con un producto o servicio.
Es una herramienta que reemplaza al libro físico y permite registrar reclamos y quejas desde una web, tienda online o aplicativo, sin necesidad de imprimir ni archivar hojas.
Su función es dar al consumidor un canal formal de reclamo y al negocio evidencia trazable de que atendió el caso dentro del plazo que exige la norma.
Qué es
Un formulario oficial, integrado a tu web o app, que sustituye al libro de reclamaciones físico.
Para qué sirve
Para que el consumidor exprese un reclamo o queja y el negocio deje constancia de su respuesta.
Quién puede presentar un reclamo
Cualquier consumidor que haya adquirido o intentado adquirir un producto o servicio.
Reclamo vs. queja
El reclamo se refiere al producto o servicio en sí; la queja, al trato o la atención recibida.
¿Quiénes están obligados a tenerlo?
Desde la Ley N° 32495, la obligación ya no se limita a locales físicos: alcanza a cualquier negocio que ofrezca productos o servicios, tenga o no tienda física.
Empresas con local comercial
Cualquier establecimiento abierto al público, sin importar el rubro.
Personas naturales con negocio
Emprendedores con RUC que venden de forma habitual, aun sin constituir una empresa.
Tiendas virtuales
Cualquier tienda online, sin importar el tamaño del catálogo o el volumen de ventas.
Comercio electrónico y marketplaces
Plataformas digitales que permiten o facilitan el consumo, incluidos aplicativos de delivery e intermediación.
Prestadores de servicios
Negocios que venden servicios profesionales, digitales o presenciales a consumidores finales.
¿Qué dice la normativa peruana?
La obligación no es nueva, pero sí se amplió recientemente. Esto es lo que establece cada norma clave.
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Establece que los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual, regulado por el reglamento aprobado mediante el D.S. N° 011-2011-PCM.
Exhibición obligatoria
El libro de reclamaciones —físico o virtual— debe estar en un lugar visible y de fácil acceso, para que cualquier consumidor pueda ubicarlo sin dificultad.
Extensión a plataformas digitales
Modifica los artículos 150 y 151 para incluir expresamente a toda plataforma digital de comercio electrónico dentro de la obligación, con enlace visible y de fácil acceso.
15 días hábiles improrrogables
Tanto negocios con local físico como plataformas digitales deben responder por escrito cada reclamo o queja dentro de ese plazo.
Posibles sanciones por incumplimiento
No contar con Libro de Reclamaciones, no exhibirlo correctamente o no responder a tiempo se considera una infracción al Código de Protección al Consumidor. INDECOPI gradúa la multa según la gravedad, el tamaño del negocio y si hay reincidencia.
| Gravedad | Rango en UIT | Referencia 2026 |
|---|---|---|
| Infracción leve | Hasta 50 UIT | Hasta S/ 275,000 |
| Infracción grave | De 51 a 150 UIT | Hasta S/ 825,000 |
| Infracción muy grave | De 151 a 450 UIT | Hasta S/ 2,475,000 |
Beneficios de un Libro de Reclamaciones Virtual
Más allá de cumplir con la ley, la versión virtual simplifica la gestión diaria del negocio.
Disponible las 24 horas
El consumidor puede reclamar en cualquier momento, sin horario de atención.
Acceso desde cualquier dispositivo
Funciona igual en celular, tablet o computadora, sin instalar nada.
Registro automático
Cada reclamo queda numerado y guardado sin trabajo manual.
Evidencia para auditorías
Historial ordenado, listo para mostrar ante una fiscalización de INDECOPI.
Mayor comodidad
Menos fricción para el cliente y menos papeleo para el negocio.
Actualmente existen soluciones especializadas que permiten implementar un Libro de Reclamaciones Virtual de forma rápida y conforme a la normativa vigente.
Sin instalaciones complejas ni desarrollos a la medida: se integra a tu web actual y queda operativo en poco tiempo.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio tener un Libro de Reclamaciones?
Sí. Lo exige el artículo 150 de la Ley N° 29571 para todo establecimiento comercial y, desde la Ley N° 32495, también para toda plataforma digital de comercio electrónico.
¿Debe estar visible en la página web?
Sí. El artículo 151 exige que el libro —o el enlace al mismo, en su versión virtual— esté ubicado en un lugar visible y de fácil acceso para el consumidor.
¿Qué negocios deben tenerlo?
Empresas, personas naturales con negocio, tiendas virtuales, marketplaces, aplicativos y cualquier prestador de servicios que atienda consumidores en Perú.
¿Cuánto tiempo debo conservar los reclamos?
El reglamento exige conservar el registro de reclamos como respaldo ante una eventual fiscalización de INDECOPI, por lo que se recomienda mantener el historial completo y accesible.
¿Qué pasa si no respondo un reclamo?
No responder dentro de los 15 días hábiles, no tener el libro o no exhibirlo correctamente puede considerarse una infracción al Código de Protección al Consumidor y derivar en una sanción de INDECOPI.
¿Por qué elegir una solución especializada?
Armar un libro de reclamaciones por cuenta propia implica seguir de cerca cada cambio normativo, cuidar la exhibición correcta y mantener un registro ordenado en el tiempo.
Una solución profesional se encarga de ese cumplimiento por ti, para que puedas enfocarte en atender a tus clientes y no en la parte legal.
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