Si tienes alguna pregunta que no está aquí, escríbenos por WhatsApp.
¿Necesito darte acceso a mi hosting? ▼
No. Solo necesitas pegar un pequeño código HTML en tu web. Si no sabes cómo hacerlo, nosotros lo hacemos por ti sin costo adicional.
¿Funciona con cualquier tipo de web? ▼
Sí. Funciona con WordPress, Wix, Shopify, páginas HTML o cualquier plataforma e incluso aplicaciones móviles. Si tu web puede mostrar código HTML, el Libro de Reclamaciones funciona.
¿Dónde se guardan los Libros de Reclamaciones? ▼
Los libros de reclamaciones se envian como correos y almacenan en las cuentas de correo de quien provee el producto o servicio (TU) y de tu consumidor. A su vez para facilitar un backup y descarga del Libro posteriormente por parte tuya o del consumidor bajo tu cuenta de usuario se almacenan como archivos de PDF descargables. En caso desees que el servidor elimine los Libros de Reclamaciones en PDF podras eliminarlos desde las opciones de /auditoria.
¿Qué pasa si no renuevo el servicio anualmente? ▼
Si decides no continuar el servicio, este seguira activo hasta un año completo desde su implementación, y se desactivará automáticamente transcurrido ese periodo. Posteriomente, podrás reactivarlo en cualquier momento.
¿Qué facilidades me brindan ante una auditoría de INDECOPI? ▼
Ingresa a /auditoria en tu Libro de Reclamaciones. Allí encontrarás herramientas para ver el log de eventos, generar reportes PDF y auditar tu correo con total privacidad. Recuerda conservar ordenados los correos recibidos y atendidos, ya que forman parte de tu expediente ante INDECOPI.
¿Puedo utilizar mi correo personal o empresarial para el Libro de Reclamaciones? ▼
Sí, la normativa permite usar cualquier correo electrónico válido para recibir y responder las hojas de reclamación. Sin embargo, para una mejor gestión te recomendamos:
Opción Ideal: Utilizar un correo dedicado (ejemplo: reclamaciones@tu-empresa.com). Esto separa los casos legales de tu bandeja diaria y agiliza la búsqueda de pruebas ante una eventual auditoría de INDECOPI.
Opción sugerida: Opción Alternativa: Si utilizas un correo general de uso diario, te sugerimos crear una carpeta exclusiva y guardar allí tanto los reclamos recibidos como las constancias de las respuestas enviadas al consumidor.
¿Cuánto tiempo toma la implementación? ▼
Usualmente menos de 24 horas. Una vez que nos contactas, y realizas el pago, habilitamos tu cuenta y te enviamos el código listo para pegar en tu web.
¿Si solo vendo por Whatsapp o Facebook necesito Libro de Reclamaciones?▼
Si ofreces productos o servicios y atiendes consumidores — incluso si es solo por redes sociales o WhatsApp — puedes estar obligado a contar con un Libro de Reclamaciones. La normativa peruana exige que los clientes tengan un medio para presentar reclamos, y su incumplimiento puede generar sanciones por parte de INDECOPI.
¿Si tengo el Libro de Reclamaciones Virtual ya necesito el Libro físico en mi local?▼
INDECOPI permite que el Libro de Reclamaciones de tu tienda física sea 100% digital, siempre y cuando pongas a disposición del cliente una computadora, tablet o módulo en la misma tienda con acceso directo a tu Formulario Virtual para que pueda ingresar su reclamo en ese momento.
Estando el cliente en una tienda física obligarle a que ingrese desde su celular al Libro de Reclamaciones Virtual, es una infracción directa y motivo de multa ya que no le estan brindando las facilidades de acceder a un Libro en físico o un módulo para hacer su Reclamo Virtual.
¿Si tengo un formulario Google Forms o Github.io me sirve como Libro de Reclamaciones?▼
La respuesta es NO y no es recomendable usarlos porque te expone a múltiples sanciones. GoogleForms y otras herramientas similares no cumplen con los requisitos técnicos de INDECOPI, lo que podría derivar en multas de hasta 450 UIT. Aquí las 4 razones principales:
Falta de Correlativo Inmediato: La ley exige que el cliente reciba su número de queja (ej. TLD-001) al instante. Google Forms no genera esta numeración automática, lo que se considera como "libro no disponible".
Sin Formato Legal (PDF): El consumidor debe recibir una copia de su "Hoja de Reclamación" con estructura oficial. Google solo envía un resumen de respuestas, careciendo de validez ante una auditoría.
Riesgo de Manipulación de Datos: En Google Sheets, cualquier administrador puede borrar o editar un reclamo sin dejar rastro. Para INDECOPI, esta falta de integridad se interpreta como ocultamiento de evidencia.
Barreras de Acceso: Obligar al usuario a iniciar sesión en Google para reclamar es una infracción. Un libro virtual debe ser de libre acceso, sin exigir cuentas o registros previos al consumidor molesto.
